AS정책의 틀은 크게보자면 2가지로 구분할수 있습니다.
1) 제품의 고장률을 낮춰 AS비용을 낮추는 방법
2) AS의 질을 높여 소비자의 불안감을 낮추는 방법
지금 우리나라의 AS정책은 대부분 2)입니다.
불과 15년 전만 해도 거의 1)이였습니다.
1.자원이 사용
제품 한개당 100원이 있으면 고장율 0%의 제품을 만들수 있다는 가정을 해봅시다.
그런데 95원에 만들수 있다고 생각하고 100명에게 선금을 받았습니다.
(9500 = 95 * 100)
이제 A,B기업의 대처 방법을 보겠습니다.
1-1.제작 전략
A사
각 94원에 6%고장율을 가진 제품을 만들고 1원은 AS비용으로 뺀다.
B사
각 90원에 10%고장율을 가진 제품을 만들고 5원은 AS비용으로 뺀다.
1-2.고객대응 전략
A사
고장난 10명에게 AS비용으로 뺀 100(100 * 1)원으로 각각 16원씩 사용해 AS해준다.
B사
고장난 10명에게 AS비용으로 뺀 500(100 * 5)원으로 각각 50원씩 사용해 AS해준다.
2.고객의 반응
위와 같은 상황일때
A사 고장고객은 B사 고장 고객에 비해 만족도가 떨어집니다.
대신 고장안나고 사용하는 사람들으 A사가 더 만족 스럽죠.
3.문제 개선
이렇게 호되게 당한 두 기업은 문제를 해결하기위해 연구를 합니다
가지고 있는 자원은 5원입니다.
A사
95원으로도 100% 고장안나는 연구 5원 사용
B사
95원으로도 100% 고장안나는 연구 2원 사용
AS만족도를 높이기 위한 연구 3원 사용
A사와 B사가 같은 문제에 또 직면하게 되고 같은 방법을 취합니다.
A사의 제품은 3명이 고장났습니다.
B사는 8명이 고장났고 8명이 AS를 받았습니다.
A사의 제품은 이전보다 훨신더 좋아젔습니다.
B사의 제품은 조금 좋아 젔죠.
소비자 입장에서 어느것이 더 좋을까요?
당연이 A사 제품이 좋다라고 생각할 것입니다.
하지만 소비자에게는 이런 인식이 박힙니다.
A사는 제품은 좋은데 고장나면 처리하기 힘들다.
B사는 제품의 질은 좀 떨어지지만 고장처리를 확실하게 해준다.
4.공포마케팅
현실에는 이 문제가 더 크게 다가옵니다.
모든 제품은 고장률 0%가 될수 없기 때문입니다.
그러다보니 AS잘해주는 기업을 선호 하게 됩니다.
더욱이 제품에 대해 꼼꼼이 알아보지 않는 소비자라면 좀더 비싼돈을 주더라도 AS가 잘되는 기업을 선호 할수 밖에 없죠.
이런것이 공포 마케팅의 일종입니다.
제품이 고장날지모른다는 불안감에 실제 가격보다 더 많은 돈을 주고 제품을 사용하게 되죠.
5.소비자의 손해
단기적으로는 돈좀 더주고 안전한 제품 사는 행위가 되기 때문에 문제가 되지 않지만 장기적으로 보면 B사같은 기업은 제품의 질이 A사에 비해 천천이 좋아집니다.
소비자입장에선 점점더 질낮은 제품을 비싼가격에 쓰게 된다는 소리가 됩니다.
이런 현상이 두드러지게 보이는 것이 데스크탑PC입니다.
중소기업 조립PC에 비해 대기업 재품은 2~3배 비싸죠.
하지만 여전이 컴퓨터를 잘 모른사람들은 대기업 제품을 선호 합니다.
(저조차도 귀찬은 대기업제품 사라고 이야기 합니다 ㅡ.-;)
6.똑똑한 소비자가 좋은 기업을 만든다. 하지만....
요즘은 조립컴퓨터도 일정금액을 추가하면 꽤 괜찮은 AS를 받을수 있다는걸 생각해보면 데스크탑PC에서 대기업제품은 그렇게 좋은 선택이 아니죠.
(그래서 친한분들에겐 중소기업 제품에 AS추가해서 구매하라고 합니다 ㅋㅋㅋ)
이것은 소비자가 좀 귀찮더라도 똑똑해저야 해결될 문제입니다.
문제는 소비자가 모든 분야에 전문가가 될수 없죠 ㅡ,.ㅡ;
그래서 필요한것이 해당분야에 전문가라는 사람들입니다.
이런사람들이 정보를 공유하고 소비자를 똑똑하게 만들죠.
그런의미로 요즘같이 블로그나 쇼셜이 발전하고 있는 것은 여러가지 의미로 좋은 것입니다.
중소기업입장에선 저렴한 마케팅비용으로 좋은 효과를 낼수 있는 통로가 되기도 합니다.
결국 A사가 났냐? B사가 났냐? 는 결론을 낼수가 없습니다.
소비자 입장에선 A사가 났긴하지만 그렇다고 100%고장안나는 제품도 없으니 말이죠-_-;
(개인적으로 기업은 좋은 제품을 공급 해야 한다고 생각하기 때문에 A사가 났다고 생각합니다.)
결국 소비자가 똑똑해저야 한다는 결론에 도달했습니다 ^^;
